Kategorije

Da li je kupac zaista gost?

Da li je kupac zaista gost?

Mjerenjem kvaliteta usluge zemalja bivše Jugoslavije, BiH je osvojila posljednje mjesto

U vremenskom periodu od 9. do 22. juna 2014. godine, agencija GMS je, u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u regiji, šesti put za redom, provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

U istraživanju je, pored Bosne i Hercegovine, učestvovalo pet zemalja iz regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija te su tajni kupci posjetili 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih preduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Bosna i Hercegovina u ovogodišnjem istraživanju, ne samo da ponovno zauzima posljednje mjesto, nego bilježi i pad kvalitete usluge od gotovo 2% u odnosu na prethodnu godinu kada je postigla rezultat od 66%.

Slovenija je i ove godine, kao i prošle, zauzela prvo mjesto s rezultatom od 75%, ali također bilježi mali pad u odnosu na prošlu godinu kada im je rezultat bio viši za gotovo 2%.Srbija je zabilježila porast kvalitete u odnosu na prethodno istraživanje te je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 73%. Hrvatska je zauzela treće mjesto s rezultatom od 70%, čime bilježi pad kvalitete usluge u odnosu na prošlu, 2013. godinu, kada je bila na drugom mjestu u regiji s rezultatom od 76%.

Pregledom rezultata zaključili smo da su svi podjednako dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91%. U kategoriji pozdrava Srbija zauzima prvo mjesto s rezultatom od 85%, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora s rezultatom od 65% te ujedno bilježi najveće odstupanje od rezultata ostalih zemalja iz regije.

Bosna i Hercegovina je u kategoriji pozdrava zauzela pretposljednje mjesto s rezultatom od 71%. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79% te ta kategorija zauzima visoko drugo mjesto, iako postignuti rezultat ne smatramo zadovoljavajućim ako uzmemo u obzir da je pozdrav prvi kontakt s kupcem ili gostom. Slijede kategorije zahvale na posjeti s ukupnim rezultatom od 72%, gdje se istaknula Slovenija s rezultatom od 86% i kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca, s rezultatom od 66%, gdje se istaknula Crna Gora s rezultatom od 82%. Najlošija kategorija, kao i u prethodnim godinama, je kategorija nuđenja dodatnog proizvoda s ukupnim rezultatom od 33%, a ujedno bilježi i pad od 7% u odnosu na prethodnu, 2013. godinu.

Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija, osim kategorija pozdrava i utvrđivanja potreba/želja kupaca.

Ako pogledamo rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti kako su se najviše istaknuli autosaloni, kao i prošle godine, te su ostvarili rezultat od 89%, čime bilježe i blagi porast u kvaliteti usluge. Supermarketi su, kao i prošle godine, na posljednjem mjestu s rezultatom od 59%, čime bilježe blagi porast u odnosu na prošlu, 2013. godinu.

Bosna i Hercegovina

Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje mjesto te bilježi blagi pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu gdje je također bila na posljednjem mjestu.

Niti u jednoj kategoriji nismo zauzeli prvo mjesto, a najlošiji smo u nuđenju dodatnih proizvoda kupacima. Ako pogledamo rezultate po djelatnostima, također možemo primijetiti da niti u jednoj djelatnosti nismo na prvom mjestu. Najviši postotak dobili smo u kategoriji benzinske pumpe (82,69%), slijedi turizam i ugostiteljstvo (74,42%), dok smo najlošiji u supermarketima (52,97%).

Ako uzmemo u obzir da smo mjerili zaista osnovne elemente kvalitete usluge, kao i ličnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, kako u Bosni i Hercegovini tako i u regiji.

Kvaliteta usluge može uveliko doprinijeti unapređenju poslovanja, jer je upravo ona klijentima izvor komparativne prednosti pojedine kompanije, sektora ili djelatnosti, pa samim time može utjecati i na zadovoljstvo klijenata koje dalje rezultira smanjenim brojem reklamacija, zadržavanjem postojećih klijenata i dobijanjem novih klijenata, odnosno povećanjem prodaje i poslovanja. Stanje na tržištu je danas takvo da se ništa ne smije prepustiti slučaju jer ćemo danas jedino izuzetno dobrom kvalitetom usluge ostvariti konkurentsku prednost na tržištu i pokrenuti poslovanje u pozitivnom smjeru.

 

Oznake:
<
Gregory Porter

JAZZ FEST SARAJEVO: uštedite do 14 KM po ulaznici

>
10448720_10152625017107164_101750952875023881_o

Želite znati kako je hodati u cipelama Cristiana Ronalda?

gallery_110795_11-1200x800

Preporuka

Galerija 11/07/95 na prvom mjestu među svim kulturnim,...